Esté disponible para sus clientes 24/7
Si quiere estar disponible para sus clientes 24/7, con el fin de poder ayudarles inmediatamente con sus consultas sobre un producto, entregas, problemas técnicos o preguntas de soporte, no puede evitar tener un Contact Center. En ellos puede tener disponibles colaboradores calificados para ayudar a clientes existentes o potenciales rápidamente para ofrecer el mejor servicio.
Los Desafíos Diarios en un Contact Center
Cada día los gerentes del departamento de Contact Center, se enfrentan al desafío de asegurar el mejor servicio al cliente, al menor precio posible. El factor crítico aquí es el volumen de llamadas, que puede variar entre cientos a miles de consultas diarias dependiendo del tamaño de la empresa.
Según la naturaleza de la actividad, pueden producirse fluctuaciones estacionales, mensuales, semanales o incluso a la hora, cuyos picos deben afrontar, sin dejar que el personal esté de brazos cruzados durante los periodos más tranquilos o que los clientes queden frustrados en colas de espera interminables durante horas puntas.
Los agentes también se enfrentan a retos diarios que pueden reducir la eficiencia del contact center, como lo son las tareas repetitivas, gran número de consultas pendientes y no resueltas, colas completas de clientes esperando, etc. Es por ello que el tiempo de procesamiento y costes para la consulta de cada cliente se elevan debido a los largos tiempos de espera y reenvíos evitables.
La presión en los agentes es cada vez mayor al intentar ofrecer un excelente servicio y una buena experiencia de cliente, lo que sólo puede conseguirse al ofrecer el tiempo de atención suficiente a cada cliente.
La Solución: Contact Center Optimizado
Hay numerosas formas de optimizar su contact center, pero aquí le mostramos algunas que pueden ser implementadas fácilmente, sin grandes costes adicionales:
● Hot desking: Los colaboradores no necesitan tener su propia área de trabajo, especialmente durante la era del teletrabajo, donde no se va a la oficina todos los días. El hot desking es muy útil dentro de los contact centers, especialmente con los diferentes turnos que tiene cada agente para ofrecer una disponibilidad 24/7 o en diferentes franjas horarias.
● Administración avanzada de llamadas: Sistemas de IVR y recepcionista digital ayudan a su cliente a navegar a través de un menú y preguntas preestablecidas, para dirigirle directamente a la persona o departamento que mejor podrá atenderle. El ruteo basado en habilidades también es una función que asegura que el cliente termine con un empleado cualificado, que tenga los conocimientos adecuados para responder a su pregunta.
● Plataforma multicanal: La forma en la que los clientes se comunican ha cambiado. No todo el mundo quiere realizar una llamada telefónica, la mensajería instantánea tiene cada vez más peso en las comunicaciones profesionales. No espere más y ofrezca a sus clientes la opción de contactar con usted a través de Facebook, chat en vivo (en sitio web), entre otros.
● Movilidad: Los sistemas que ofrecen una mayor movilidad, tienen una clara ventaja. Los colaboradores pueden elegir desde dónde quieren trabajar ya sea una desktop app, un cliente web o apps para móvil para trabajar desde la palma de su mano.
Aunque la satisfacción de los clientes es importante, los directivos también deben considerar
la satisfacción de sus colaboradores.
Optimizar y virtualizar un contact center, no es sólo para grandes empresas con instalaciones de gran tamaño; con 3CX las pequeñas y medianas empresas, también pueden ofrecer el mejor servicio al cliente a una fracción del coste.
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Ing. Adrián Chavira
Product Manager | SYSCOM®
Mail: adrian.chavira@syscom.mx
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