El 40% de los clientes dejó de hacer negocios con una empresa debido al mal servicio al cliente.
Las empresas que tardan demasiado en responder a las quejas, no se responsabilizan de sus errores o se muestran groseras, terminan con las ganas creadas por adquirir sus productos y servicios. Los clientes simplemente los abandonan.
Esto nos lleva a la pregunta obvia:
¿Qué puede hacer para mejorar sus correos electrónicos de atención al cliente y garantizar que su empresa brinde una experiencia superior al cliente?
Utilice estos 15 consejos para escribir un correo electrónico de atención al cliente.
1. Escribe como un ser humano
No hay nada más molesto que necesitar ayuda y sentir que estás hablando con un robot. Nadie quiere sentir que está leyendo un documento legal cuando recibe tu respuesta.
Entonces, ¿cómo evita esto como representante de atención al cliente?
Cuando esté escribiendo correos electrónicos de atención al cliente, tómese un momento para pensar cómo explicaría la respuesta verbalmente a un amigo o padre. Anótelo, haga algunas ediciones según sea necesario y presione enviar.
Lo mismo se aplica a la firma con su nombre y la adición de una foto de visualización. Ambas tácticas recuerdan a los clientes que hay una persona real trabajando para ayudarlos a resolver su problema (Nadie le gusta saber que está atendido por "El Equipo De Ventas o Soporte".
Los mensajes personales hacen que sea más difícil para los clientes desahogarse o arremeter cuando saben que hay una persona real del otro lado.
2. Usa el nombre del cliente (correctamente)
El 71 % de los consumidores dicen que esperan que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas.
3. Muéstrales que valoras su tiempo y patrocinio
Los correos electrónicos de atención al cliente deben ser directos al grano y llegar directamente al corazón del problema. Pero esto no significa que su correo electrónico tenga que ser frío y robótico.
Sus clientes aprecian saber que son importantes para usted y no solo otro elemento en una lista de tareas pendientes.
La buena noticia es que solo lleva un segundo poner el "valor" en "cliente valorado".
Antes de escribir ese correo electrónico, verifique su ERP para obtener detalles, como cuánto tiempo ha sido cliente nuestro o sus compras anteriores. Luego puede mencionarlos al comienzo de su correo electrónico; por ejemplo, agradézcales por ser un cliente fiel durante más de cinco años.
4. Configure respuestas automáticas
Existe una enorme brecha entre las expectativas del cliente y las prioridades de la empresa.
El 46% de los clientes esperan que las empresas respondan en 4 horas o menos, mientras que el 12% de los clientes solo te dan 15 minutos.
El 62% de las empresas ignora los correos electrónicos de atención al cliente.
Las razones de esto son sorprendentemente simples:
Ahí es donde entra en escena la automatización de la respuesta. Enviar un correo electrónico que diga: "Oye, recibimos tu correo electrónico, ¡nos pondremos en contacto contigo pronto!" puede recorrer un largo camino. Reconoce que recibió el correo electrónico y que está trabajando en el problema del cliente.
Las respuestas automáticas también son una solución eficiente para problemas conocidos, como cuando su sitio web no funciona o cuando tiene grandes retrasos en los envíos. Solo asegúrese de proporcionar recursos adicionales que puedan ayudar al cliente.
5. Manténgase positivo y demuestre empatía
Mantenerse positivo en sus correos electrónicos de atención al cliente es crucial. El cliente puede frustrarse o incluso enojarse, pero el agente de atención al cliente no puede darse ese lujo.
¿Cómo se ve la positividad en acción? Podemos resumirlo con frases como:
El uso de estas oraciones transmite la voluntad de ayudar y la creencia de que el agente resolverá el problema del cliente.
Evite el uso de lenguaje negativo como:
Frases como estas le dicen al cliente que ha llegado a un callejón sin salida. El uso de un lenguaje positivo puede mostrarle al cliente que está trabajando en una solución, incluso si no sabe la respuesta de inmediato.
Además de la positividad, la empatía puede ayudar al cliente a sentir que su problema se está tomando en serio.
6. No tengas miedo de disculparte
Todo negocio eventualmente comete un error. Algo sale mal, y esto generalmente conduce a un cliente insatisfecho.
Entonces, cuando llegue ese día, ¿cómo deberías disculparte? Incorpore estos 4 elementos en su disculpa para que sea significativa para el cliente y tal vez incluso salve la relación:
Reconocer cómo el error afectó negativamente al cliente.
Disculparse. Sólo di que lo sientes.
El 45 % de los consumidores afirma que la táctica de participación del cliente "más genial" es enviar una disculpa después de una mala experiencia del cliente. Esto podría parecerse a:
Explicar lo que pasó.
Cuando surge un problema, lo primero que debe hacer es resolverlo y lo segundo que debe hacer es explicar por qué ocurrió el problema.
“Prometemos que no volverá a suceder” no es una buena opción porque, seamos honestos, podría serlo. En cambio, explique por qué ocurrió el problema y qué está haciendo para resolverlo y, con suerte, evitar que suceda en el futuro.
Así es como podría verse una explicación:
Compensarlos, en su caso.
Una vez que haya reconocido cómo los afectó, se disculpó y explicó lo que sucedió, podría considerar compensarlos por el problema.
Según la investigación, la compensación junto con una disculpa es la mejor manera de arreglar la relación. Los clientes a los que se les ofreció una compensación monetaria para compensar el problema informaron un 37 % de satisfacción con las quejas. Por otro lado, los clientes a los que se les ofreció una compensación y una disculpa genuina informaron una tasa de satisfacción de quejas del 73%.
7. Evite los imperativos en la redacción de su correo electrónico
Sabemos lo que estás pensando.
¿Imperativos? Oh, no, debo haberme perdido esa clase de inglés.
No te preocupes. Los imperativos son solo declaraciones que suenan como órdenes.
En el contexto equivocado, los imperativos pueden tener un tono que haga que su correo electrónico parezca grosero, impaciente o condescendiente. El cliente también puede sentir que piensas que es estúpido por tener el problema en primer lugar.
Así que supongamos que tiene que guiar a su cliente a través de algunos pasos en su computadora. Están teniendo un problema con su cuenta.
Evite escribir "Haga clic en Configuración, luego haga clic en Cuenta".
En su lugar, escribe: “¿Podrías hacer clic en Configuración en la esquina superior izquierda? Luego, verá Cuenta en el menú desplegable, haga clic en él".
Una vez que puede ser útil usar imperativos es cuando proporciona una lista de pasos que el cliente puede seguir para resolver su problema. Solo recuerde comenzar con una presentación agradable en este sentido:
Hola Pam,
Lamento que tenga problemas para iniciar sesión en su cuenta. Siga estos pasos y avíseme si le ayuda:
Si aún no puede iniciar sesión, hágamelo saber y encontraremos una solución diferente.
Mejor,
Agente de atención al cliente de Carrie
Empresa X
Este enfoque lo ayuda a compartir instrucciones claras sin poner al cliente a la defensiva o agregar insulto a la herida.
8. Vuelva a verificar que haya respondido todas sus preguntas
Todos hemos experimentado este problema. Tal vez envió un correo electrónico al servicio de atención al cliente para hacer una pregunta de dos partes. Pero, cuando respondieron, solo explicaron cómo resolver el problema. Es como si ni siquiera leyeran tu mensaje completo.
Nada molesta más a los clientes que recibir una respuesta parcial.
Por eso siempre debes:
No hay nada de malo en aclarar lo que el cliente está preguntando. El problema es cuando el cliente siente que el agente ignoró su pregunta o no le prestó toda su atención.
9. Establezca claramente los próximos pasos
Los agentes de atención al cliente suelen tener un proceso para resolver problemas de manera rápida y eficiente. Al explicar lo que sucederá a continuación en el proceso, puede ayudar a establecer expectativas para el cliente y brindarle una mejor comprensión de cómo lo está ayudando.
Esto también garantiza que está siguiendo el proceso correcto internamente y brinda contexto a los representantes de soporte que pueden necesitar involucrarse o hacerse cargo del ticket.
Por ejemplo, supongamos que el cliente tiene un problema con su software porque sigue fallando.
Decirles que lo apaguen y vuelvan a encender no es suficiente. Eso no quiere decir que no resuelva el problema, pero no explica qué sucederá si no resuelve el problema.
En su lugar, deberías escribir algo como esto:
“Por favor, encienda y apague su computadora nuevamente. En la mayoría de los casos, esto resuelve el problema.
Sin embargo, si esto no resuelve el problema, házmelo saber y realizaremos algunos pasos más de solución de problemas juntos".
10. Compartir recursos adicionales (después de resolver su problema)
Digamos que el cliente lo contacta con un problema común.
Tan común, de hecho, que hay no menos de cinco recursos en el sitio web de su empresa que explican cómo el cliente puede resolverlo por su cuenta en tres sencillos pasos.
Idealmente, su página de preguntas frecuentes puede ayudar a los clientes con problemas como este, mientras que sus valiosos representantes de soporte pueden dedicar tiempo a investigar y resolver problemas más complejos. Pero todos sabemos que algunos clientes solo necesitan que los tomen de la mano. Si escriben en soporte, asegúrese de que su agente de soporte los ayude amablemente e incluya algunas referencias que podrían ayudar la próxima vez.
11. Seguimiento proactivo de los clientes
Su primera interacción con un cliente fue perfecta. El cliente te contactó con un problema, respondiste rápido y siguió con su vida. Ese es el final del proceso, ¿verdad?
Realmente no. ¿Cómo sabe si su solución funcionó o si se dieron por vencidos y optaron por un competidor?
El seguimiento proactivo también puede ayudarlo a:
Ahora, en este punto, podría estar pensando que esto requeriría demasiado esfuerzo y recursos para obtener una ganancia mínima.
A la gente no le gusta que la molesten los correos electrónicos de atención al cliente todo el tiempo, ¿verdad?
Resulta que el 66% de los clientes de EE. UU. tiene una opinión más favorable de una empresa si los contacta con notificaciones proactivas de servicio al cliente, por lo que vale la pena considerar el efecto que tiene una excelente experiencia de atención al cliente en sus resultados.
12. Revisa tu correo electrónico antes de presionar enviar
Nada significa un desastre, o muestra que tiene demasiada prisa, que un correo electrónico mal redactado lleno de errores gramaticales.
Algunos consejos pueden ayudarle a evitar errores:
Incluso después de una revisión sólida, todos hicimos clic en "Enviar" y descubrimos un error tipográfico justo cuando se enviaba el correo electrónico. Si eso sucede, no estás condenado.
13. Envía encuestas de satisfacción del cliente
Deje que sus clientes le muestren cómo puede mejorar y cómo su equipo ya está brillando.
Una encuesta de satisfacción del cliente puede ser tan simple como un pulgar hacia arriba o hacia abajo, pero también podría incluir un sistema de clasificación de estrellas, respuestas con emoji y/o una sección de texto abierto.
Esto lo ayudará a reconocer a los representantes de soporte que están haciendo un trabajo estelar, así como a concentrarse en las áreas de mejora para su equipo, ya sea el tiempo de respuesta o la forma en que alguien explica un problema determinado.
No escatimes en soporte
Muchas empresas subestiman la importancia de una atención al cliente de alta calidad, pero esto puede ser un error costoso.
La atención al cliente es a menudo una de las pocas interacciones de persona a persona que un cliente tendrá con una empresa, por lo que juega un papel tremendo en la forma en que sus clientes perciben su negocio.
Ayuda con:
Tómese un tiempo para invertir en sus correos electrónicos y procesos de soporte y verá que estas áreas de su negocio mejoran junto con la satisfacción de sus clientes.