Según un estudio realizado por Forrester, se encontró que el principal reto al que se enfrentan los directores de marketing es el poder demostrar el retorno de la inversión de sus acciones de marketing. El 56% de los encuestados respondió a esta preocupación por encima del 44% que respondió sobre lograr la satisfacción de los clientes.
Éstas siempre han sido las preocupaciones principales de los responsables de marketing. Sin embargo, lo que si llama la atención, es que después de tantos años, incluso con tecnologías como internet, aún estas inquietudes siguen siendo vigentes para la mayoría.
Es por eso que estamos frente a un desafio al que llamo ‘conexión con el cliente’, veo a más empresas invirtiendo en este tema, mirando las redes sociales, desarrollando tecnologías que realmente logren medir el retorno de la inversión, conectarse y satisfacer a los clientes con información relevante.
No podemos negar que ahora es un mundo digital móvil donde se compite ferozmente por captar la atención de los usuarios, miles de medios disponibles, competidores de alcance mundial y además, todos a un clic de distancia. De esta forma es que empiezan a surgir tecnologías de conexión con clientes o más conocida como ‘Marketing Automation’. En definitiva, lo que debemos tener en cuenta es lo siguiente:
1. Reconocer a cada usuario:
Plataformas que usan la inteligencia de datos para reconocer usuarios de acuerdo a su comportamiento, tanto en navegación en páginas, respuesta a emails e interacción en redes sociales.
2. Conectarse con cada usuario dándole lo que quiere:
Una vez reconocido quién es y qué busca, estas plataformas deben generar contenido dirigido a este grupo de usuarios, mostrándole información, soporte o incluso descuentos adecuados para él.
3. Seguimiento profundo en el ciclo de compra:
La idea es cerrar el ciclo de compra generando nuevos puntos de contacto online y offline, integrando nuestra información de su comportamiento online con información offline.
4. Optimizar nuestra inversión en medios:
Como estas tecnologías permiten saber cuáles son nuestros usuarios individualmente, qué acciones han realizado e incluso si han comprado, podemos determinar cuáles son los medios (pagados, ganados o propios) que mejor están funcionando y cómo es normalmente el proceso de compra en nuestros medios online y offline.
5. El contacto con el cliente:
Las personas que están en contacto con el cliente transmiten actitudes que influyen en su persona, como es la recepcionista, el servicio técnico, el personal de ventas, entre otros. De una manera u otra el comprador evalúa como es el trato que recibe por parte de la empresa y como espera que lo traten a él.
Las actitudes se reflejan en acciones, es decir que las personas que entran en contacto con el cliente impactan en su nivel de satisfacción, como es el caso del nivel de cortes a, la información que se le brinda sobre los productos y servicios y como la empresa trata a los clientes.
Una buena forma de satisfacer al cliente es darle más de lo que espera, es por eso que se debe conocer muy bien a los clientes para detectar cuáles son sus necesidades y expectativas.
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Ing. Carlos Cásares
Product Manager | SYSCOM®
Mail: ccasares@syscom.mx
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