¿Pueden las personas de ventas ser productivas desde casa? Nada les impide ser productivos fuera de la oficina, de hecho todo lo contrario. Hay muchos que están en la carretera a toda horas y han olvidado el concepto de estar sentados frente a un ordenador todo el día de 9 a.m. a 5 p.m. Normalmente, las tasas de conversión son las mismas, o incluso mejores que los empleados que permanecen en la oficina.
El incremento de la productividad suele estar relacionado con el ahorro de tiempo, aunque sólo sea en el tiempo de transporte. En la oficina, tomar un café con los compañeros aumenta, y es más difícil concentrarse con las conversaciones alrededor. El estado de ánimo es más alto al estar trabajando desde casa, desde las comodidades de su propio hogar.
Pero, ¿Cuáles son las dificultades a las que se enfrenta el equipo de ventas al teletrabajar? Lo más difícil de mantener mientras se está trabajando desde casa es la consistencia y motivación. Aunque también hay que tener en cuenta sentimientos de aislamiento, sentirse ignorado u olvidado. ¿Qué pueden hacer los directores para maximizar la productividad?.
Las 5 reglas básicas
1. Regularidad.
Estar en casa de 9 a.m. a 5 p.m. ofrece una independencia indiscutible. Nadie tiene el control de lo que está haciendo, pero si no trabaja con continuidad, las tareas pueden acumularse y perder el control. Los líderes del equipo pueden ayudar a los agentes a finalizar su trabajo a tiempo al aplicar procedimientos estandarizados. Pueden fijar objetivos de llamadas que se deben de alcanzar en un límite de tiempo para que cada agente sepa que es lo que se espera de él.
Es importante llevar a cabo un seguimiento de los objetivos y el tiempo que conlleva alcanzarlos. Esto hace posible crear un marco del proceso, sin importar dónde esté trabajando el agente. Hacer el seguimiento de un lead antes de las 48 horas, puede ser la clave para completar una venta, por lo que es importante que se complete a tiempo. Al crear un proceso estándar hace posible garantizar una tasa de conversión ideal, y al mismo tiempo, motivar al personal de ventas.
2. Administrar el tiempo.
Un agente debe aprender a administrar su tiempo, con toda la independencia de la que disfruta. Puede llevar unos días, o incluso meses aprender a administrar su tiempo de forma eficiente. Un vendedor pasa gran parte de su tiempo al teléfono, y organizar las llamadas debe de hacerse teniendo en cuenta cuando uno está disponible, pero también la disponibilidad de los clientes. Debido a estos tiempos difíciles en los que los niños permanecen en casa, hay que saber programar las llamadas cuando el riesgo de ser interrumpido es menor.
Para compañías internacionales, la diferencia horaria también hay que tenerla en cuenta. Hay muchas situaciones en las que es más efectivo cuidar de su familia durante horario de oficina ‘normal’ y hacer llamadas telefónicas al extranjero por la tarde, por ejemplo, dependiendo de la hora local del cliente. Los jefes del equipo deben no sólo permitir esta flexibilidad, sino fomentarla.
3. Motivación.
El rol más importante de los ejecutivos de la empresa es motivar a su personal, y normalmente su bonus personal depende del éxito de sus compañeros. Cuando las tasas de conversión aumentan, la motivación normalmente también está presente, pero en tiempos difíciles e incontrolables, como cuando la economía global se ralentiza, la motivación se reduce entre el equipo. Los ejecutivos deben tranquilizar y saber cómo aumentar la moral de su personal. Remotivar a su equipo no siempre requiere un esfuerzo económico, a veces un simple reconocimiento de un gran trabajo dicho con sinceridad, puede ser suficiente para mejorar la moral de los agentes que se sienten aislados u olvidados.
4. Medir el rendimiento.
Las herramientas incluidas comúnmente en el software del ‘contact center’ normalmente hacen muy fácil el llevar un seguimiento de sus agentes. Pero no sólo debe tener en cuenta la tasa de conversión, o hacer uso excesivo de algunas funcionalidades como del wallboard, creando una competitividad que puede ser dañina entre compañeros y arriesgando la desmotivación de sus agentes.
Aunque la tasa de conversión es el principal objetivo, no es el único indicador de un gran trabajo: medir el número de llamadas realizadas, tiempo de primer contacto con nuevos leads, tiempo invertido, y los métodos utilizados para responder a las preguntas de los posibles clientes. Todos estos indicadores pueden darle muchos más objetivos al tener en cuenta los esfuerzos colectivos e individuales de su equipo, incluso si están lejos de usted.
5. Interacción social.
Un gran número del personal de ventas le dirán que uno de los grandes problemas de tener la oficina en casa es el aislamiento social; aquí también, un poco de administración organizacional puede hacer una gran diferencia. Conversaciones diarias, reuniones online semanales y entrenamientos regulares permitirán al equipo permanecer conectados, compartir conocimiento y experiencias, y tener un grado de interacción social óptimo.
También, entre compañeros, mantener el contacto de forma constante es importante. No hay necesidad de compartir todos los detalles personales, pero si es importante conocer su estado de ánimo y qué les preocupa. Chat internos o videollamadas son normalmente las mejores formas de permanecer conectados de forma informal.
Conclusión.
La opción de trabajar desde casa ofrece a los empleados una mejor calidad de vida y equilibrio entre la vida laboral y privada. También permite a la empresa mejorar la selección de talento, sabiendo que la distancia geográfica ya no es un obstáculo.
Los agentes ya no tienen porque adaptarse a horarios de oficina o ubicaciones, sino que pueden adaptarse a las tareas que su mercado necesita al mismo tiempo que organiza su vida privada o familiar. Si se siguen unas simples reglas, las ventajas del teletrabajo son muy grandes, tanto para la empresa como los empleados, mejorando al mismo tiempo la satisfacción al cliente.
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Ing. Jesús Sánchez
Product Manager| SYSCOM®
Mail: jesus.sanchez@syscom.mx
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